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投訴舉報(bào)咨詢調(diào)處制度

一、目的
為提升公司的服務(wù)意識(shí)、完善公司服務(wù)質(zhì)量，特制定本辦法，對(duì)客戶投訴處理進(jìn)行規(guī)范。
二 、范圍
客戶投訴：指客戶對(duì)公司產(chǎn)品、服務(wù)等方面不滿意，通過(guò)信函、傳真、電話、E-MAIL等方式直接或通過(guò)消協(xié)等機(jī)構(gòu)間接向本公司提出的投訴。
三 、處理責(zé)任部門及其職責(zé)
客戶服務(wù)部作為公司對(duì)外處理客戶投訴的部門，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門及時(shí)處理客戶投訴，主要內(nèi)容包括：
（一） 對(duì)直接收到的及各部門轉(zhuǎn)呈的客戶投訴進(jìn)行登記；
（二） 了解客戶投訴內(nèi)容、理由及要求；
（三）根據(jù)客戶投訴內(nèi)容召集相關(guān)部門人員分析原因，判定責(zé)任歸屬，制定處理方案；
（四） 對(duì)客戶投訴的處理進(jìn)程進(jìn)行督促；
（五） 對(duì)客戶投訴的最終處理結(jié)果進(jìn)行登記；
（六） 根據(jù)客戶投訴情況，對(duì)公司相關(guān)部門提出改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)的建議；
（七） 根據(jù)客戶投訴問(wèn)題的責(zé)任歸屬，由各部門負(fù)責(zé)客戶投訴問(wèn)題的具體解決。
四 、客戶投訴處理流程：
（一） 公司各部門人員在接到客戶投訴時(shí)，作為“首問(wèn)責(zé)任人”，必須對(duì)客戶投訴進(jìn)行記錄，了解客戶投訴內(nèi)容、理由及要求；并認(rèn)真填寫(xiě)《客戶投訴登記表》交客戶服務(wù)部處理；“首問(wèn)責(zé)任人”必須關(guān)注、配合客戶投訴的處理進(jìn)程；對(duì)無(wú)合理理由而未能按客戶指定期限內(nèi)解決客戶投訴的，“首席責(zé)任人”承擔(dān)連帶責(zé)任；
（二）“首問(wèn)責(zé)任人”對(duì)能夠獨(dú)立解決的客戶投訴問(wèn)題，應(yīng)立即予以解釋、解決，并將結(jié)果登記在《客戶投訴登記表》，當(dāng)天遞交到客戶服務(wù)部；
（三） 客戶服務(wù)部根據(jù)客戶投訴內(nèi)容召集相關(guān)部門人員分析原因，判定責(zé)任歸屬，制定處理方案；
（四） 對(duì)屬于客戶自身原因的，公司由客戶服務(wù)部或相關(guān)部門予以解釋，協(xié)助客戶解決問(wèn)題；
（五）對(duì)屬于公司原因的，由有關(guān)責(zé)任部門在客戶指定的期限內(nèi)給予答復(fù)、解決問(wèn)題，直到客戶滿意；
（六）客戶服務(wù)部對(duì)客戶投訴的處理進(jìn)程進(jìn)行督促；
（七）對(duì)客戶投訴的最終處理結(jié)果進(jìn)行登記；
（八）根據(jù)客戶投訴情況，對(duì)公司相關(guān)部門提出改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)的建議；
（九） 客戶投訴處理完成后，由投訴處理部門上級(jí)主管或總經(jīng)理提出投訴處理意見(jiàn)，被處罰人有異議的可向總經(jīng)理申訴；
（十）對(duì)客戶投訴事項(xiàng)的責(zé)任難以明確的（包括公司與客戶之間、公司各部門之間的責(zé)任），由客戶服務(wù)部提交公司分管副總或總經(jīng)理處理。
五 、客戶投訴處理期限
“客戶投訴”處理期限：自“首問(wèn)責(zé)任人”受理起3個(gè)工作日或客戶與公司協(xié)商確定的日期。
六 、客戶投訴責(zé)任人員的處罰
（一） 無(wú)合理理由而對(duì)客戶投訴未能按時(shí)解決的直接責(zé)任人（指“首問(wèn)責(zé)任人”、行政部負(fù)責(zé)人、投訴事項(xiàng)解決的承辦人及其部門經(jīng)理中一位或多位），當(dāng)月考核工資應(yīng)予以相應(yīng)扣除，并予以點(diǎn)名批評(píng)。
（二）對(duì)員工由于自己工作過(guò)失、過(guò)度承諾等造成客戶投訴，已造成公司直接經(jīng)濟(jì)損失或造成客戶經(jīng)濟(jì)損失并由公司進(jìn)行賠償?shù)模瑔T工向公司進(jìn)行賠償，10000元以內(nèi)部分按20%的比例向公司進(jìn)行賠償，10000元以上部分按10%的比例進(jìn)行賠償。同時(shí)取消該筆業(yè)務(wù)的提成（已發(fā)放的予以扣回）。
（三）對(duì)因自身原因被客戶投訴的員工，當(dāng)月考核工資中予以相應(yīng)扣除；賠償損失的一般在當(dāng)月進(jìn)行，金額較大的，由員工與公司協(xié)商支付期限及支付方式。

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        2023年1月1日